0977.224.224
dananmkt@gmail.com
Tin tức
Giữ chân khách hàng bằng cách lắng nghe
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh, đóng vai trò không nhỏ góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho công ty.
Chăm sóc khách hàng là một công việc cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề khác, là nghề đầy tiềm năng trong môi trường kinh doanh hiện đại, và không phải ai cũng có thể làm tốt công việc tưởng như đơn giản này.
Tâm lý chung là khi khách hàng đang bực mình hoặc giận dữ về vấn đề gì đó, họ sẽ rất khó chấp nhận và thỏa mãn với bất kỳ câu trả lời nào của bạn. Tìm kiếm được phương pháp giúp bạn xóa đi cơn phẫn nộ của khách hàng khó tính và đi tới thỏa thuận làm hài lòng họ mới thực sự là dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sau đây là một vài chia sẻ cá nhân tôi để đối mặt và giải quyết được sự bất mãn của khách hàng một cách có hiệu quả.
Giữ bình tĩnh, lắng nghe
Khi khách hàng giận dữ và la lối om xòm, nhiều khả năng bạn sẽ hoảng loạn và không biết nên phản ứng như thế nào. Bạn có thể nóng vội đưa ra một giải pháp không chính xác. Đừng làm điều đó. Chừng nào khách hàng còn cảm thấy bạn chưa lắng nghe những gì họ nói, họ sẽ không chấp nhận giải pháp nào mà bạn đưa ra. Việc luôn giữ được bình tĩnh khi khách hàng của bạn đang tức giận là điều hết sức cần thiết để làm mọi chuyện không trở nên phức tạp.
Một cách để “hạ hoả” các khách hàng đang giận dữ là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Thay vì cảm thấy mình bị “tấn công” và tìm cách “chống trả”, hãy xem bản thân bạn như một cộng sự của khách hàng và cùng nhau tìm cách giải quyết vấn đề.
Nói lời xin lỗi
Điều này có thể rất khó khăn, đặc biệt là nếu bạn tin chắc rằng mình không làm gì sai. Bạn có thể cảm thấy phật ý khi bạn đã cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ yêu cầu, nhưng khách hàng không nguôi giận và thêm nữa là lôi cả những vấn đề cũ, mặc dù đã được giải quyết ra để phàn nàn tiếp. Ngay cả trong tình huống đó, bạn nên đáp lại, “Tôi xin lỗi vì bạn đã không cảm thấy hài lòng.”
Khi công ty hoặc cá nhân bạn phạm phải sai lầm, ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành, đồng thời hãy để cho khách hàng biết bạn dự định sẽ ngăn chặn tình huống tương tự tái diễn như thế nào.
Bí quyết ở đây là đừng bao giờ khẳng định khách hàng sai. Bằng cách ấy, bạn sẽ giảm bớt tranh cãi và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.
Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ, hãy từ tốn giải thích để họ hiểu. Hầu hết trong mọi trường hợp, khách hàng sẽ chấp nhận lời xin lỗi và bỏ qua nếu bạn lịch sự, từ tốn và chân thành.
Nói lời cảm ơn
“Cảm ơn” là 2 từ đơn giản và kỳ diệu nhất trên đời này. Chỉ cần 2 tiếng đó thôi, bạn sẽ có được sự tôn trọng từ bất cứ người nào, nghĩa là bao gồm những khách hàng đang bất mãn với bạn và công ty bạn. “ Cám ơn anh/chị đã thông báo cho em biết sự cố này” là câu thần chú đầu tiên biến bạn thành người chăm sóc khách hàng giỏi nhất quả đất.
Hầu hết khách hàng khi cảm thấy không hài lòng mà cũng không phàn nàn, họ đang có xu hướng chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nhìn từ góc độ đó, mỗi ý kiến khiếu nại của khách hàng đều là món quà giá trị, góp phần giải quyết được những vấn đề mà chính bản thân doanh nghiệp không nhận ra.
- AFAA -
